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2020年度消费者权益保护十大典型案例(2021年3月15日)

点击数:407次 添加时间:2021-3-16 [打印] [关闭]
作者单位:江苏省高级人民法院            发布日期:2021年3月15日

   “十四五”规划明确提出 “加快构建以国内大循环为主体,国内国际双循环相互促进的新发展格局”战略,畅通国内大循环离不开消费市场的健康稳定发展。近年来,随着网络消费规模的不断扩大,消费市场出现了一些新型消费纠纷,在国际消费者权益日来临之际,省法院和省消保委开展联合调研,共同梳理了一批保护消费者权益典型案例,现予发布。希望引导消费者积极理性维权,保护自身合法权益,提醒广大经营者规范经营行为,共同创建健康和谐、充满活力的消费市场环境,服务保障国家“消费双循环”战略。

  典型案例1网约车驾驶员有暴力犯罪记录,网约车平台有权依法封禁该网约车驾驶员账户

  案情:2018年6月,牛某在滴滴公司的滴滴车主APP上注册账户,作为快车司机提供网约车服务。2018年9月30日,牛某取得苏州市运输管理处颁发的网络预约出租汽车驾驶员从业资格证书。后滴滴公司在对牛某进行背景审查时发现牛某曾有敲诈勒索犯罪记录,于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴车主账户。牛某认为,其系双证齐全的合规司机,滴滴苏州公司封禁其账户的行为无法律依据,遂诉至法院。法院认为:牛某办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时,向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录,愿意承担相应的法律责任。滴滴公司在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录,若有犯罪记录,用户将承担永久停止服务的违约责任,并采取了合理方式履行了提示、说明义务。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员,应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录,属于暴力犯罪范畴,滴滴公司封禁牛某账户合法,判决驳回牛某的全部诉讼请求,并向有关单位发送司法建议,取得良好的社会效果。(苏州市虎丘区人民法院)

  点评:随着互联网技术的发展,滴滴等网约车平台给消费者的出行带来了巨大便利。但此前曾多次发生的乘客遇害事件,警醒我们,网络平台应肩负起对乘客更多的安全保障义务,网约车在车辆准入、平台监管、安全防范、司机素质、应急处理等与消费者的安全出行息息相关的因素上均应有所作为,不断完善,最大程度保障公众出行安全。本案中,有暴力犯罪记录的人员从事公共运输行业,将明显影响公众乘车安全感。尽管封禁账户会对牛某的职业自由产生一定的影响,但对特定从业人员择业的影响与公共出行安全感相比较,后者应当优先保护。法院意识到此案所反映出的社会管理漏洞,充分发挥司法主观能动性,分别向苏州市运输管理处、苏州市公安局、公交分局、滴滴出行科技有限公司发送司法建议,上述单位均予以积极回复。并已着手实施相应措施,堵塞管理漏洞,共同为维护消费者合法权益、保障公众出行安全助力护航。

  典型案例2经营者销售伪劣食品欺诈不特定消费者,人民检察院有权提起公益诉讼要求经营者支付惩罚性赔偿金

  案情:2017年3月开始,谢某、郭某等人自行勾兑、灌装大盐湖水饮品,并通过强盛生物公司及其门店对外销售。在销售过程中,宣称大盐湖水饮品为“金能量”,含有81种矿物元素,口服“金能量”能改善高血压、心脏病等各种疾病症状,外用“金能量”能改善湿疹、皮肤瘙痒等各种症状,共计取得销售收入23368530.5元。后经检验认定:目前没有证据证明大盐湖水的成分具有其宣称的功效;该产品中主要成分镁可以从日常饮食中正常摄取,非镁缺乏者不需额外补充,且长期或高浓度服用该产品会导致电解质紊乱,产生腹泻等肠胃道疾病,甚至对心脏产生不良影响。检察院提起公益诉讼认为,谢某、郭某、强盛生物公司等虚假宣传销售伪劣产品的行为侵害了不特定消费者的利益,构成欺诈,应按照消费总价款的三倍支付惩罚性赔偿金。法院认为,谢某、郭某等人在制作的产品说明书上虚假宣传治病效果,强盛生物公司利用其销售保健品的网络对案涉产品以传销等方式进行虚假宣传销售,上述行为违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定,侵犯了不特定众多消费者的合法权益,判令谢某、郭某、强盛生物公司等按照销售额的三倍支付惩罚性赔偿金共计70105591.5元。(常州市中级人民法院)

  点评:长期以来,消费者主要通过单独提起诉讼的方式取得惩罚性赔偿金。但是,有些不法商家销售假冒伪劣产品侵害不特定消费者合法权益,因产品价值不高,消费者诉讼意愿较低,一定程度上助长了经营者的不法经营行为。本案是目前为止全国范围内判令支付惩罚性赔偿金数额最高的消费公益诉讼案件。案涉“金能量”大盐湖水产品销售到全国二十几个省市,涉及不特定众多消费者的合法权益,检察院依法提起公益诉讼,人民法院以销售额为基数,判令经营者支付惩罚性赔偿金,不仅有力惩处了不法经营行为,也减轻了消费者的诉讼负担。在赔偿金执行到位后,消费者可凭消费证明材料向有关机关申领赔偿金,赔偿金有结余的,还可用于其他消费公益目的。本案对探索消费赔偿性公益诉讼提供了值得借鉴的参考。

  典型案例3经营者在履行合同过程中存在欺诈行为的,应当支付惩罚性赔偿金

  案情:2019年10月13日,宗某在淘宝网平台向票票通公司订购一张11月1日的“陈情令”演唱会的门票,约定票价7980元。同时约定“如果遇到特别火的演出导致团购失败,票票通公司会在演出的前一天中午左右通知顾客,顾客可以选择全额退票,也可以补差购买上一级的门票。宗某在淘宝网下单后于2019年10月31日询问票票通公司工作人员 “大概什么时候出票”,票票通公司工作人员答复:“明天现场找我拿,下午5点,体育馆门口”。2019年11月1日宗某到达南京,被告知需要加钱才能取票,否则只能选择退款。宗某不服,向人民法院起诉要求票票通公司赔偿损失并支付惩罚性赔偿金。法院认为,票票通公司如果确系团购失败,应当于演出前一天的中午左右通知宗某,但票票通公司不仅未通知,相反其工作人员告知宗某在演出当天下午5时现场取票,故可以推定票票通公司要么在无票的情况下故意称有票而欺诈消费者,要么在有票的情况下故意不交付给消费者而要求加价后才交付。上述行为均构成对消费者欺诈,应当退还票价款并按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍共计23940元。(江苏省江阴市人民法院)

  点评:盛行的网络购物给消费者带来便利的同时,也带来了新的消费风险。虽然经营者的欺诈行为一般发生在缔约阶段,但是消费者购买商品或者接受服务,在合同履行过程中合法权益受到损害的,也同样受到《消费者权益保护法》的保护,消费者有权向销售者或者服务者要求赔偿。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,消费者还能主张三倍的惩罚性赔偿。本案中,票票通公司未履行合同的告知义务,反而在约定的交票时间,告知消费者需要加价购买上一级门票,否则只能选择退款,可以认定票票通公司在无票的情况下故意称有票而欺诈消费者,或者在有票的情况下故意不交付给消费者而要求临时加价,无论属于何种情形,均成立欺诈行为。对票票通公司这个故意欺诈行为,消费者均有权要求赔偿支付惩罚性赔偿金。本案给广大网络经营者敲响了诚信经营的警钟。

  典型案例4租车平台未按照承诺为车辆足额投保商业三者险的,应在不足范围内对消费者的损失承担赔偿责任

  案情:2018年11月8日,杨某通过神州租车APP向某租车公司承租了苏EXXX小型客车,并按约享受“尊享服务”。租车APP内容中对尊享服务的说明如下:“为增加您的出行保障,神州租车提供尊享服务。在您购买尊享服务后,无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失”。某租车公司在保险责任中承诺,承租人的第三者责任险为200000元。而某租车公司仅为该小型客车在保险公司投保了交强险和第三者责任险50000元。2018年11月11日,杨某驾驶该小型客车发生事故,杨某负事故全部责任。因商业三者险投保不足,杨某因该交通事故被判赔偿对方428000元。后杨某诉至法院,要求某租车公司赔偿损失。法院认为:某租车公司在出租车辆时明确承诺第三者责任险为200000元,但实际仅投保50000元,且尊享服务明确说明承租人无需承担保险理赔范围内的损失。本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元,差额部分150000元属于杨某本可通过商业保险避免的损失,依法判令某租车公司赔偿杨某150000元。(苏州市吴江区人民法院)

  点评:汽车租赁公司为规避风险、提高利润,往往为用于出租的汽车投保较低的商业险,并向消费者作出较高保额的承诺。一旦发生事故,则又以各种理由推脱责任。本案中,汽车租赁公司承诺投保的保额与实际投保的保额不符,导致消费者额外支出费用,该费用是合同订立时当事人可以预见的损失范围。因此,汽车租赁公司应赔偿该违约行为导致的消费者损失。本案通过判令汽车租赁公司承担投保不足导致的赔偿责任,对树立正确的价值导向,规制不诚信行为,推动汽车租赁公司完善管理,诚信经营,保障广大消费者的合法权益具有参考意义。


  典型案例5快递企业APP扫码下单时未主动提示免责条款的,该免责条款不发生法律效力


  案情:2019年8月9日,姜某在通过手机APP扫描寄件二维码下单,邮寄价值26380元的某品牌男鞋一双。下单后,手机下单界面显示已经默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”前面的方框后,该邮件确认丢失。因双方赔偿事宜协商不成,姜某诉至本院,要求赔偿损失26380元。法院认为APP软件中默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”前面的方框,无法通过单独跳框的形式对有关赔偿限额条款进行特别提示,不符合主动性的要求,寄件人也无法点击同意该条款(因为已经默认勾选好了)。这种“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性,无法使寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款,应认定邮政公司未尽到提示和说明义务,判令邮政公司赔偿姜某26380元。(江苏省溧阳市人民法院)

  点评:新型电商的快速发展,与快递企业的大力支持是密不可分的。当前,各大快递企业均推出手机“扫码寄件”服务,与传统寄件业务相比,手机“扫码寄件”等线上寄件方法,为用户节约了时间和费用,提升了消费体验。但不同于传统的由寄件人手工填写快递面单模式,手机“扫码寄件”服务是寄件人通过手机扫码网上下单的方式进行邮递,相关合同协议内容及免除、限制责任的条款应通过一定方式在网页上显示。本案中,姜某下单后,显示的手机下单界面已经默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”前面的方框,无法通过单独跳框的形式对有关赔偿限额条款进行特别提示,不符合主动性的要求,这种“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性,无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款并采取相应措施,该赔偿限额条款不能产生法律效力。

  典型案例6经营者出售库存时间过长的商品时,未主动告知商品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,消费者有权要求更换。

  案情:2019年6月9日,李某从五星电器新街口门店处订购某品牌空调一台,成交价为11300元。在安装空调时李某发现空调制造日期为2016年7月。随后李某至五星电器新街口店门店进行交涉沟通,要求更换一台空调新机,但案涉门店不同意,故李某提起诉讼。法院认为李某2019年6月9日购买空调时,五星电器新街口店是以实物样品来表明商品的各类状况,李某当时确定购买也是基于对五星电器新街口店提供的实物样品的认可和信任。五星电器新街口店实际提供商品系在李某购买的五个月之后,案涉空调生产日期远远早于购买日期,明显超出李某基于实物样品对涉案空调生产日期产生的可预期信赖及李某基于普通消费者的一般心理预期。五星电器新街口店在向李某提供涉案空调时,并未明确告知李某该台空调的生产日期,侵犯了李某的知情权和选择权,判令五星电器新街口店为李某更换一台空调新机。(南京市秦淮区人民法院)

  点评:空调作为人们生活中重要的耐用消费品,长期以来由于没有标准可参考。2020年1月中国家用电器协会组织中国家用电器行业制定并公布了《家用电器安全使用年限》系列协会团体标准,发布了冰箱、空调、洗衣机、吸油烟机、燃气灶等多个电器安全使用年限标准。其中,空调的安全使用年限为10年,从生产日期计起,其余产品均从销售日期计起。消费者知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中空调生产日期与空调使用年限高度关联,而空调使用年限又关乎使用者人身财产安全。销售者出售的空调是生产于三年前的产品,库存时间过长,明显超出消费者基于实物样品对涉案空调生产日期产生的可预期信赖,影响消费者的使用体验和使用年限。因此,法院认定销售者未主动告知交付的空调系库存机的事实侵权了消费者的知情权和自主选择权。本案对如何认定销售者的告知义务,保护消费者知情权和自主选择权提供了参考。

  典型案例7经营者承诺的“赠送金额”不等同于订立“赠与合同”,消费合同解除后,应合理确定退款金额

  案情: 2019年3月12日,陈某向魔炼餐饮店转账充值10000元,约定充值10000送10000。2019年3月14日至2019年9月11日期间,陈某通过微信方式在魔炼餐饮店客户端下单订餐,魔炼餐饮店多次迟延送餐、遗漏菜品,另有食物不卫生的现象。2019年9月20日,陈某向魔炼餐饮店邮寄解除合同通知书,魔炼餐饮店于次日签收邮件。因魔炼餐饮店拒绝与陈某协商退款,陈某提起诉讼要求退还充值款,魔炼餐饮店辩称,剩余未消费金额是赠送金额,不能退款。法院认为,陈某的充值行为是为了与魔炼餐饮店订立餐饮服务合同,魔炼餐饮店所赠送的10000元消费额度是为促进消费者较高额的预充值而给予消费者一定程度优惠的宣传策略,魔炼餐饮店并非向陈某无偿赠与财产的意思表示,此处的赠送与赠与合同中的赠与并不具有相同的内涵。因魔炼餐饮店违约,陈某有权解除合同,合同解除后,尚未履行的,终止履行。陈某尚未消费的预付款,魔炼餐饮店负有按照充值比例予以返还的义务。陈某的充值卡内尚有余额8142.2元,扣除陈某已消费的订单所应支付的预付款,该8142.2元中其中50%额度4071.1元为陈某已预付未支出的款项,判令魔炼餐饮店返还陈某充值预付款4071.1元。(江苏省宿迁市宿城区人民法院)

  点评:当前,商家为了吸引顾客,往往作出优惠承诺。例如“折扣”“满减优惠”“满赠”“优惠券”等,此类优惠活动主要与商品的价款有关。消费者下单某件商品后,实际支付的款项往往与展示页面标注的价格并不相同。对于此类条款,通常情况下应认定为商家为促销所作出的承诺,对消费者实际支付的款项,应认定为网络购物合同的价款。本案中,陈某预充值的1万元属于双方订立餐饮服务合同预付款项,魔炼餐饮店在陈某充值1万元基础上再赠送1万元,该赠送的1万元并非合同意义上的无偿赠与行为,而应当认定为经营者为了促销给予消费者的优惠额度,陈某在实际消费过程中可以将赠送的额度用于抵扣订单价款。在退款时,则应按照实际消费的比例相应退还预付款。本案对正确处理因“买一赠一”等消费优惠活动引发的纠纷具有参考意义。

  典型案例8婚介服务合同事实上不能继续履行的,消费者有权解除合同,并根据合同履行情况要求退还相应的中介费用

  案情:2018年3月丁某与某婚介所签订《婚介服务合同》,并支付28880元服务费,购买婚介机构的尊爵会员服务项目。该项目规定的服务期限为一年,约定该婚介机构在一年内为丁女士介绍符合其要求的男士不少于12位。合同签订生效后,该婚介机构于2018年3月至10月之间先后为消费者介绍了7位男士见面交流,但这7位男士均不达消费者预期。在此期间,婚介机构工作人员还经常明示或暗示消费者注意自身身高问题,不断让其降低择偶标准,消费者心生不满并且开始消极对待婚介机构提供的服务。2018年12月,丁某提出终止服务合同,希望退还部分费用。但婚介机构以合同中约定“已经缴纳的服务费不能退”为由拒不退款。2019年4月丁某向当地消费者权益保护组织投诉,要求婚介机构退还费用12000元。接诉后,常熟市消费者权益保护委员会与婚介机构协商退款事宜,经多次调解和约谈,该婚介机构仍然拒绝退费,调解被迫终止。为更好保障消费者合法权益,常熟市消费者权益保护委员会依据我国《消费者权益保护法》第三十七条赋予的“支持受损害的消费者提起诉讼”之公益性职责,支持丁某向常熟市人民法院提起诉讼,通过司法手段维护消费者权益。经审理,常熟市人民法院依法作出判决,判令该婚介机构退还消费者丁某服务费12033元。(常熟市消费者权益保护委员会)

  点评:当前,消费者通过与婚介机构签订婚介服务合同寻找意中人的情况明显增多。婚介机构利用消费者的急切心理制定霸王条款侵害消费者权益的现象时有发生。《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”本案中,双方签订的《婚介服务合同》是婚姻中介所制定的格式合同,婚姻中介所作为提供格式条款的一方,应当遵循公平原则确定交易双方的权利和义务,合同约定的“已经缴纳的服务费用不能退”属于免除其责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利的不公平条款,应认定为无效。某婚姻中介所为丁某介绍的7个男士的个人条件确实与该服务项目所允诺的存在差距。丁某对此不满意,双方在2018年12月后就未再联系,导致合同事实上终止。且该服务合同性质上亦不适宜继续履行,丁某有解除合同的权利。综合考虑合同的履行情况、当事人的过错等因素,婚姻中介所应当在合理范围内将未提供服务的相应价款退还丁某。本案提醒消费者在选择婚介机构时要擦亮眼睛,审查合同条款,在发生争议后,可通过当地消费者权益保护组织积极维权。

  典型案例9经营者变更企业名称并拒绝履行合同义务的,消费者有权要求承担违约责任

  案情:2017年3月3日蒋某到乐天玛特店购买了价值5100元的三星电视机一台,全额支付,乐天玛特出具了一份送货单,同时开具以江苏乐天玛特商业有限公司淮安分公司为开票人的全额发票一张,并承诺3天后将电视机送至蒋某处,但一直未兑现承诺。2017年3月,该店因消防问题停止营业,后经营主体名称又变更为利群公司。在此期间,蒋某多次协商送货事宜,利群公司均以自己未接手原主体债务关系为由拒绝,蒋某遂投诉至淮安市消费者权益保护委员会(以下简称“淮安消保委”)。淮安消保委接诉后立即联系利群公司开展调查、调解、约谈工作,经调查发现乐天玛特企业住址、社会代码号、成立时间等基本信息均未发生变化,仅进行了名称变更。后淮安消保委多次发函至利群公司要求其配合调解,利群公司均以自己并非适格主体、无需承担债务关系为由拒绝调解,调解工作被迫终止。为保障消费者合法权益,淮安消保委依法支持蒋某向江苏省淮安市清江浦区法院提起诉讼。经一审判决,法院支持蒋某解除电视机买卖合同,并退还蒋某5100元货款。(淮安市消费者权益保护委员会)

  点评:我国《民法典》第五百三十二条规定:“合同生效后,当事人不得因姓名、名称的变更或者法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同义务”,本案中乐天玛特店只是变更了主体姓名等权利外观,并没有实质上改变合同主体,其以此为由对抗责任义务的承担不能成立。《民法典》第五百六十三条规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:……(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的……”,本案中,蒋某与乐天玛特店订立买卖合同,该合同关系不因乐天玛特店将企业名称变更为利群公司而改变,合同双方应严格按照约定履行各自的义务。然而利群公司未按照约定送货,迟延履行主要债务,致使蒋某不能实现合同目的,蒋某有权要求解除买卖合同关系并且退还5100元货款。本案提醒经营者不要企图通过变更名称逃避合同义务,否则应当承担相应的法律责任。

  典型案例10经营者未经消费者同意擅自变更合同内容,侵犯消费者知情权,构成违约,消费者有权要求赔偿损失

  案情:2019年底,张某在徐州丰县某商场经销商处定制了3个索菲亚窗户,总价12000元,并支付了6000元定金。窗户安装好后,张某在查看窗户框架商标时发现安装的窗户并不是原先要求定制的索菲亚窗户,而是标注“新亮盾”商标的框架窗户。张某顿觉受到欺骗,多次找经销商协商未果后,投诉至江苏省徐州市丰县消费者协会。丰县消费者协会接诉后,立即联系该经销商,经销商承认在未征得张某同意的情况下,擅自更换了不符合约定要求的其他商标的窗户,并表示同意赔偿张某600元。张某认为“新亮盾”牌窗户质量无保证,要求经销商重新安装原先定制的“索菲亚”牌窗户,但经销商以厂家缺货为由拒绝更换窗户或增加赔偿金额。经多次协商,双方始终无法达成一致,调解终止。为保障消费者合法权益,丰县消费者协会支持张某向江苏省丰县人民法院提起诉讼。经庭前调解,经销商同意向张某支付6000元赔偿,张某表示满意。(徐州市丰县消费者协会)

  点评:我国《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中,经销商隐瞒其提供的窗户品牌的真实情况,导致张某未能获得真实、全面的商品信息,侵犯了消费者的知情权。《民法典》第五百四十三条规定:“当事人协商一致,可以变更合同”,本案中,张某明确要求定制“索菲亚”牌窗户并支付了6000元定金,合同标的即为“索菲亚”牌窗户,然而经销商在未征得张某同意的情况下,擅自变更窗户品牌,构成违约。依据《民法典》第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任,”张某有权要求经销商承担相应的违约责任。

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