2017年苏州工业园区法院消费维权典型案例

　　随着人民生活水平的提高，服务类消费早已“飞入平常百姓家”，随之而来的服务类纠纷也有所增长。2017年苏州工业园区法院“315消费者维权日”的主题为“关注服务消费纠纷”。为了提高消费者维权意识，园区法院发布了《消费维权典型案例》，重点解读民众最为关心的、最贴近民众生活圈的物业消费类纠纷，其次就健身、婚介等服务场所消费纠纷进行解读，支招消费者，扫除服务消费额烦恼。

　　案例一：业主在小区跌入窨井受伤 物业被判赔偿19万元

　　【案情】2015年6月21日晚，原告陈某乘坐其儿子驾驶的车回到自家小区，在下车时，原告踩到停车位旁的窨井盖上。因窨井盖的部分破损，陈某踩上去之后，窨井盖松动，陈某踏空后骑跨在窨井盖上，导致尿道断裂、阴囊血肿，住院24天，经鉴定为九级伤残。陈某将物业公司诉至园区法院，请求法院判决物业公司赔偿伤残赔偿金、精神损失费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费、鉴定费等共计24万余元。经审理，法院认为原告作为行为人在下车后未注意观察窨井盖的状况，疏于履行注意义务，应对其损伤承担一定过错。物业未采取任何保障措施，怠于履行职责，违反了保障他人安全的注意义务，对原告受伤存在明显过错，理应承担赔偿责任。最终，法院酌情判定被告物业赔偿原告19万元。

　　【法官释法】《物业管理条例》规定，物管公司应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物管公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业服务企业负有维护小区公共设备设施处于正常功能状态的职责，对小区内的设施应及时巡查、维修或设立警示标志，排除潜在的不安全因素，防止他人踏空受伤。涉案小区停车位中的窨井盖破损，踩踏后松动，小区物业应当预见到该破损松动的窨井盖存在致人损伤的安全风险。

　　案例二：小区消防设施瘫痪  业委会及物业共同担责

　　【案情】2014年5月，某小区业委会以小区内消防设施无人管理维护为由，将开发商和物业管理公司诉至园区法院，请求法院判令两被告共同对小区内的消防系统设施进行维修，保证消防设施系统能够有效运行。审理过程中，业委会针对小区内消防设施设备故障的现状及损坏原因申请司法鉴定，鉴定意见为：该小区消防设施设备的现状是防排烟系统、消防水系统、防火卷帘门与防火门、火灾报警控制系统和灭火器等消防设施存在破损、失效、缺失、部分设备基本无法使用等故障，原因是承担消防设备日常维护工作的部门维护管理工作不到位造成的。法院认为，被告开发商对小区内消防设施设备履行了合格交付和保修义务，同时开发商也不是物业服务合同相对方，因此开发商无需承担责任。鉴定报告认定小区消防设施不能正常工作的根源在于物业日常维护管理工作不到位所致，但业委会对超出日常维保范围的故障事项，未能及时有效提供解决方案，未能避免损失扩大，对消防设施设备的逐步老化、损坏、失效亦负有过错。最终法院认定物业管理公司应对小区内的消防设施设备承担维修责任，同时酌定物业承担维修费用的70%，其余30%应由业委会负担。

　　【法官释法】《消防法》明确规定，“物业公司应当对小区内的公用消防设施定期组织检验、维修，提供消防安全防范服务，禁止占用、堵塞、封闭消防通道。”物业管理是一种和现代化房产开发方式相配套的综合管理。确保管理区域内业主及物业使用人的生命财产安全是物业管理的一项基本内容和工作，而消防安全管理在生命财产安全管理中所占的地位和分量又是重中之重。在此提醒物业服务企业，务必高度重视小区内消防设施的维保工作，确保消防设施始终处于正常状态，切实为小区消防安全提供必要的安全保障。

　　案例三：保安拖走业主车辆致损 物业公司要担责赔偿

　　【案情】2016年6月，吕某在某公司宿舍车库停放电动车后离开，物业的保安在检查车库时发现吕某的电动车停在了停车库门口的黄线外，按物业公司规定，电瓶车不允许停在黄线外，不符合相关公司规定，但是该电动车已经上锁，无法移动，物业保安在明知该电瓶车已锁的情况下强行拖动车辆，最终导致电动车损坏。吕某回到车库后发现车辆损坏和保安争执，沟通无果后吕某将物业诉至法院，要求赔偿维修的配件费用1560元及车辆往返运费192元。法院认为被告保安的行为已对原告构成侵权，因该保安的行为系职务行为，侵权责任应由被告物业公司承担。依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。最终法院判决物业管理公司赔偿原告吕某维修车辆所产生的配件费用1560元及车辆运费192元，合计1752元。

　　【法官释法】在该起案例中，物业公司保安的行为已对原告构成侵权，因该保安的行为系职务行为，侵权责任应由物业公司承担。物业公司抗辩认为原告电瓶车未按相关公司规定的位置停放，但该抗辩理由与物业公司的侵权并不具备法律上的因果关系，该抗辩不应成为减免物业公司侵权责任的理由。需要指出的是，虽然物业公司工作人员行为不当直接导致上述损害后果。但是，原告未能有序停放电瓶车，亦属不妥，今后应当以此为戒。在此提醒两点：一是物业公司应增强法治意识，提高管理水平和服务能力，履行管理职责时切忌越过法律允许的边界，防止作出侵犯他人民事权利的行为。二是民众应该自觉遵守物业公司合理的规定，以营造和谐有序的社区氛围。

　　案例四：出口道闸下落砸伤住户 物业担负部分赔偿责任

　　【案情】原告外籍人士Birthe为苏州工业园区某小区住户。2014年12月2日，一辆小轿车欲进入小区，物业管理人员在小轿车旁边检查后，小轿车驶向小区，物业管理人员转身准备回到出入口的门岗。与此同时，原告Birthe从该机动车道进入口步行出小区，快要走到限车杆处时，限车杆开始降落，正好砸到穿过限车杆的原告Birthe头部，致使Birthe眼部受伤，随后发生了争执。原告Birth前后花费医疗费8645元。原告因损失赔偿问题诉讼至法院。法院审理认为，明知涉案的小区出入口为机动车出入通道，原告从该出入口通行，理应注意安全，但原告从机动车道入口逆向出小区，违反了基本的出行交通规则，应对其损伤承担主要责任。同时，原告Birthe逆行经机动车道出小区时，被告工作人员对此熟视无睹，未做劝阻，担负次要责任。最终法院酌定原告Birthe对其损伤承担75%的过错责任，被告承担25%的民事赔偿责任。最终判决物业管理公司支付原告Birthe赔偿款2236.25元。

　　【法官释法】 侵权人因过错致使他人人身伤害的，应承担侵权赔偿责任。但是，行为人首先应对其自身的人身安全尽到合理、审慎的注意义务，保障人身安全首先应是行为人自身的义务，退而其次才是由他人提供安全保障。行为人未尽到合理注意义务，致使自身安全处于危险处境或受到伤害的，应自行承担相应不利后果。本案中综合案件情节，原告对其自身人身安全的注意义务应当更高，其未遵守通行规则，从机动车道逆行出小区，以积极的行为方式违反对自身安全的注意义务，过错程度更为严重。被告对原告人身安全负担一般性的注意义务，仅是未能及时劝阻或采取补救措施，只是存在一般过错。最后做两点提醒：一是小区业主在进出出入口时应遵守规则，莫贪图方便而走机动车闸门，给自己带来危险。二是物业应加强管理，对不遵守规则的业主及时规劝、引导。

　　案例五：不满健身会所服务 会员解除合约索赔获支持

　　【案情】原告林某于2016年3月10日在某健身会所办理了健身卡，有效期为两年，会费共计3000元。同日，原告马某填写《健身中心私人教练合约》一份， 12节课，单节费用310元，总金额3720元，合约条款第9条会员须知项下写明：私教费支付后，会员不得要求退还，同时，会员应当遵守“会籍确认书和会员守则”，销售教练处签名人为徐某。2016年5月26日，原告再次购买了私教课，签署了同样的私教合约，总金额8000元。后因为马某不满意徐某的教练服务，认为教练提供的服务有差异，要求解除合约，沟通不畅后双方发生争议，几经沟通后2016年6月被告健身会所向原告汇款7500元。但马某认为，健身会所在其投诉后即关闭了其预约系统，单方解除了合同，应退还其所有款项，遂诉至法院。

　　法院认为，原告马某自愿至被告健身公司处报名并据此签署了《健身会籍确认书》、《健身中心私人教练合约》，明确了双方的权利义务，但上述文件中并未对解除健身服务协议的情形予以约定。在双方发生纠纷后，被告关闭了原告的私人教练预约系统，导致原告无法继续接受健身服务，被告称其系与原告协商解除协议，并未提交相应证据，原告对此亦不予认可，故应认定系被告单方解除协议。现原告马某因被告健身公司单方解除协议造成的未使用的私教费用的损失，健身会所同意退还原告，并同意退还原告已支付的会籍卡费。法院确认，被告健身会所应将原告未使用的私教费元及会籍卡费退还原告，合计10000元。扣除被告已退还的7500元，还应退还原告3000元。原告马某要求被告承担精神损害抚慰金，于法无据，法院碍难采纳。最终判决健身会所退还马某3000元。

　　【法官释法】依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第九十三条、第九十七条、第一百零七条之规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。且当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中因为健身会所通过关闭预约等服务单方面终止了合同，所以原告马某有权要求健身公司退还未使用的私教费等其他费用。针对本案情形主要做以下两点提醒：一是消费者在签署服务合同时应仔细阅读合同内容，对服务内容要具体细化以防出现纠纷无凭可依。二是健身会所等服务类场所应规范及细化服务内容，统一服务标准，以保证消费者享受到平等、优质的服务。

　　案例六：婚介公司未尽到合同义务 应退还相应服务费

　　【案情】原告刘某系单身年轻女性，为择偶于2013年12月17日与被告某商务咨询有限公司签订《VIP婚恋交友服务合同》，并交纳服务费，后因认为被告未按照合同约定履行义务，诉至法院，请求判令被告返还原告服务费28952元。本案经法院主持调解，各方当事人自愿达成如下协议：一、原告与被告确认，双方所签订的《VIP婚恋交友服务合同》已终止，被告应一次性退还原告服务费6000元；原被告无其它纠葛。

　　【法官释法】 婚姻介绍服务纠纷是一类特殊类型的消费者权益纠纷，近年来也时有发生。在此类案件中，一方面婚介机构提供服务的质量缺乏客观的标准衡量，其服务也往往难以具体量化，再加上婚介机构提供的服务信息良莠不齐，未必均能达到其宣传的程度，消费者的权益较容易受到侵害；另一方面因不同消费者的择偶观和择偶标准差异巨大，加之一些自身的原因，容易由此产生纠纷。法官善意提醒：婚介机构应当按约尽量提供服务，“成人之美”。未尽到服务的，应当退还相应服务费；消费者也应当清醒地认识到遇见一个可以“执子之手，与子偕老”的人来之不易，需要运气，更需要努力。

　　案例七：网购电子产品的质量维权需及时取证

　　【案情】2016年8月，原告尹某通过某电商平台在被告某通讯器材公司开设的网店上购买手机一部。购买后，原告发现手机内部有一些照片，不像手机出厂自带的图片，怀疑该手机是二手手机翻新，要求赔偿。被告则予以否认，认为该照片可能是原告自己拍摄的。原告遂向法院提出申请，对该些照片的形成情况进行司法鉴定。考虑到案值不大，法官对双方进行了调解，最终被告愿意支付原告500元，纠纷得到了解决。

　　【法官释法】网络购物与电子产品两个概念的组合，给消费者购物提供了极大便利，但网购电子产品的质量维权，却给消费者带来巨大挑战。首先，证据容易缺失。消费者购买到有质量问题的电子产品时，往往不懂得在第一时间固定证据和如何固定证据，导致在诉讼中承担举证不利的后果；其次，电子产品涉及高新技术，一些认定标准具有专业型，给审理带来了一定难度，往往需要咨询专家，甚至进行司法鉴定。

　　近年来，此类网购电子产品纠纷日渐增多。对此，法官建议：消费者网购电子产品，应在第一时间检查验收，一旦发现问题，务必及时向商家反映，并采取摄影摄像、保存投诉记录、不再使用产品等方法固定证据，以便在诉讼能够证明自己的主张。

苏州工业园区人民法院  2017年3月13日发布