江苏省高级人民法院发布保护消费者权益典型案例（一）

　　新修订的《消费者权益保护法》施行已满两周年。在传统消费模式的基础上，随着新技术、新业态、新交易模式的不断发展，网络购物、金融消费、互联网金融、快递服务、互联网+旅游等新型消费业态不断涌现，消费者权益保护面临新的法律问题，如网络购物管辖条款的效力、金融消费者的界定、快递服务的损害赔偿限额等。在国际消费者权益日来临之际，江苏省高级人民法院梳理了一批保护消费者权益典型案例，旨在提醒广大消费者保护自身合法权益的同时，也希望广大经营者依法诚信经营，共同促进消费市场的健康发展。

　　网络交易平台提供者对平台商户欺诈行为应担责

　　【案情】

　　原告陈某某通过被告某信息技术公司的网上商城购买了某品牌各类精油82盒，支付价款11506元。该品牌精油网页宣传有消炎、抗菌、预防粉刺、改善伤口感染、强化身体免疫能力、对抗伤风感冒、咳嗽、喉咙痛有缓解效果等功效，并宣传是国际疗法中的“祛痘仙丹”。

　　法院经审理认为：《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《化妆品卫生监督条例》第十四条规定：“化妆品的广告宣传不得有下列内容：（一）化妆品名称、制法、效用或者性能有虚假夸大的；（二）使用他人名义保证或以暗示方法使人误解其效用的；（三）宣传医疗作用的。”《化妆品广告管理办法》第八条规定：“化妆品广告禁止出现下列内容：（一）化妆品名称、制法、成份、效用或者性能有虚假夸大的；……；（三）宣传医疗作用或者使用医疗术语的；……”。国家卫生和计划生育委员会《关于禁止化妆品进行抗抑菌宣传的公告》明确：化妆品不得宣传医疗作用，不得暗示疗效，不得进行虚假夸大宣传，非特殊用途化妆品不得宣传特殊功效；自2005年7月1日起，新生产的化妆品禁止在其包装、标签、说明书及其他相关宣传材料中宣传或暗示“抗菌、抑菌、除菌”及其他医疗作用；等等。

　　被告某信息技术公司的购物网站网页上宣传本案所涉某品牌精油具有医疗作用，存在虚假夸大宣传的情况，违反了上述规定，应认定为有欺诈行为，该公司作为网络交易平台提供者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，应依法与销售者承担连带责任。遂判决：被告某电子商务公司退还原告陈某某货款人民币11506元，并赔偿原告陈某某人民币34518元；被告某信息技术公司对被告某电子商务公司上述付款义务承担连带清偿责任。

　　【点评】

　　根据《消费者权益保护法》第四十四条第二款之规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告陈某某与被告某电子商务公司之间成立买卖合同关系。被告某信息技术公司的购物网站网页上宣传本案被告某电子商务公司销售的某品牌精油具有医疗作用，存在虚假夸大宣传，侵害了消费者的合法权益。被告某信息技术公司为被告某电子商务公司提供网络交易平台，其对于经营者某电子商务公司虚假夸大宣传，侵害消费者合法权益应属明知，但未采取必要措施，应当依法与销售者某电子商务公司承担连带责任。

　　经营者欺诈，消费者最低可获五百元赔偿

　　【案情】

　　原告郑某通过某网站向被告某纺织公司购买了记忆枕一个，价款为89元。被告在销售网站描述该枕头具有“保健护颈枕颈椎枕、治疗颈椎病”等功能。法院经审理认为，被告不是药品医疗器械生产企业，所销售的枕头为家庭普通用枕，没有证据证明其具有治疗颈椎病的功效，被告在其销售网站上宣传该产品具有治疗疾病的作用属于虚假宣传，对消费者具有误导作用，构成欺诈，经营者除退还消费者货款外，还应按照消费者购买商品价款的三倍增加赔偿损失，增加赔偿的金额不足五百元的，按五百元赔偿，遂判决被告返还货款89元并赔偿原告500元。

　　【点评】

　　修订前的消费者权益保护法针对经营者欺诈行为规定的惩罚性赔偿金额为商品价款或者服务费用的一倍，现实生活中遭遇欺诈而购物金额太小的消费者考虑到维权成本，通过法律途径维权的意愿不强。新的消费者权益保护法加强了对消费者权益的保护，惩罚性赔偿金额增加到商品价款或者服务费用的三倍，低于500元的，增加到500元，既补偿了消费者的维权成本，也加大了对经营者的惩罚力度，对净化市场起到了积极的作用。

　　网络购物合同中未经合理提示的管辖权格式条款无效

　　【案情】

　　某电子商务公司系某购物网站的运营方，孙某某因其在该购物网站购买彩色激光打印机产生纠纷，因收货地位于张家港市人民法院辖区，孙某某以某电子商务公司为被告向张家港市人民法院提起诉讼。某电子商务公司提出管辖权异议认为，孙某某在该购物网站注册用户时，点击同意该网站《会员章程》及网站规则，而《会员章程》第十三条约定“若您和本网站就会员章程的订立和履行等事宜产生争议的，您和本网站均一致同意将相关争议提交本网站所在地（江苏省南京市玄武区）相应级别的法院管辖”（该部分字体加黑），某电子商务公司主张该案应移送至其所在地法院审理。法院经审理认为，在《会员章程》中存在大量其他加黑条款的情况下，某电子商务公司对管辖权条款仅采用字体加黑方式处理，管辖权条款与其他条款并无明显区别，加之网站页面与纸质介质相比字体加黑的提示注意功能降低，字体加黑尚不足引起消费者的合理注意，应当认定经营者未尽到合理提请消费者注意的义务，该管辖权条款无效。

　　【点评】

　　网络购物已逐渐成为人们的重要消费方式。实践中网商往往在预设的电子合同中采取对其有利的管辖条款，增加了消费者的维权成本。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第三十一条规定：“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持”。相对于纸质介质，网站页面中格式条款通过字体加黑方式的提醒功能明显降低，无法达到充分提醒对方注意的效果，不属于上述司法解释规定的合理提示注意方式。此类协议管辖格式条款易侵犯消费者的管辖利益，应属无效格式条款。

　　销售未按国家标准规定标示警示语的食品应担责

　　【案情】

　　2014年9月29日至10月14日，原告李某某在被告某商业公司购得某品牌果冻共计22盒，总价合计310.80元。涉案果冻为进口食品，1个销售单位为1盒，1盒内有3小杯果冻。每盒果冻的外包装上注明“净含量：330克（110克×3杯）”、“注意事项：勿一口吞食；三岁以下儿童不宜食用，老人儿童须监护下食用”，盒内小杯果冻的包装上未标注警示语。法院经审理认为：每个小杯果冻即为最小食用包装，果冻国家标准中明确“凝胶果冻应在外包装和最小食用包装的醒目位置处”都要标示警示语，并非是外包装或最小食用包装上进行选择性标示。被告某商业公司销售未按国家标准规定标示警示语的食品，存在安全隐患，其作为销售者对涉讼商品把关不严，未尽到合理的审查义务，已构成销售明知不符合食品安全标准的食品。遂判决：被告某商业公司退还原告李某某货款人民币310.80元，原告李某某将涉诉果冻退还给被告；被告某商业公司向原告李某某支付赔偿金人民币3108元。

　　【点评】

　　法院认定涉案果冻属于不符合食品安全标准的食品的理由在于，其未在最小食用包装的醒目位置处标示安全警示语和食用方法，违反了相关国家标准的规定。之所以将这种漏标的食品认定为不安全食品，而非认定为一种标注瑕疵，在于果冻这种食品的特殊性。杯装果冻的大小与儿童的喉咙相若，当儿童进食的过程中，如不慎被噎住，就可能导致窒息死亡。对于老人来说，存在因牙齿退化导致未经咀嚼直接吞咽果冻的情况，也有可能造成噎住窒息死亡。因此，果冻对于儿童、老人这两个群体来说，属于不安全食品。由于生产销售者在销售商品时，无法判断消费者是否属于这两个群体，因此国家才会要求生产者在最小食用单位上标示安全标语，降低安全隐患。未在食品最小包装单位上标示警示，可能造成幼儿的监护人在不知情的情况下对儿童进行喂食，以及老人食用果冻的情形，产生安全隐患。所以，对于这种漏标的果冻，应当认定为不安全食品。

　　销售食品未标注不适宜人群，消费者可主张十倍赔偿

　　【案情】

　　原告赵某于2015年7月11日在某网络购物平台购买被告某公司销售的浓缩鱼油磷虾油软胶囊4盒，单价238.8元，共计955.2元，生产日期均为2013年5月10日，保质期均为2016年5月9日。上述产品标签上载明产品配料表：鱼油、南极磷虾油、明胶、甘油、大豆油、肠溶包衣。法院经审理认为，《食品安全法》第十九条、第二十条的规定，食品安全标准是强制执行的标准，食品安全标准应当包括对与食品安全、营养有关的标签、标识、说明书的要求。根据国家卫生和计划生育委员会2013年第16号公告，磷虾油作为食品原料的，应当在标签、说明书标注不适宜人群。涉案产品在其标签上未标注不适宜人群，违反了上述规定，属于不符合食品安全标准的食品。涉案产品虽经过出入境检验检疫部门检验并出具卫生证书，但获得卫生证书并不能证明其中文标签符合国家食品安全标准。被告某公司销售不符合国家食品安全标准的食品，应视为其明知不符合食品安全国家标准的食品而予以销售。遂判决：被告退还原告赵某货款955.2元并支付十倍货款的赔偿金9552元，共计人民币10507.2元；原告赵某将涉案4盒健安喜浓缩鱼油磷虾油软胶囊退还被告。

　　【点评】

　　未标注不适宜人群的食品，也应认定为不安全食品。2013年12月24日国家卫生和计划生育委员会发布第16号公告，批准显齿蛇葡萄叶、磷虾油、马克斯克鲁维酵母为新食品原料，其中磷虾油来源为磷虾科磷虾属南极大磷虾，婴幼儿、孕妇、哺乳期妇女及海鲜过敏者不宜食用，标签、说明书中应当标注不适宜人群。被告某公司销售的涉案产品配料中含有磷虾油，应当在标签、说明书中标注不适宜人群，而被告公司未作标注，对婴幼儿、孕妇、哺乳期妇女及海鲜过敏者存在安全隐患。因此涉案产品属于不安全食品，而被告仍予以销售，应当承担退还货款并支付十倍赔偿金的法律责任。

　　未告知瓷砖真实产地，销售者应承担欺诈责任

　　【案情】

　　2014年3、4月间，耿某某陆续从权某某处购得价值13439元的瓷砖。瓷砖包装中记载“佛山市南海区齐都陶瓷有限公司”、“地址：佛山市南海区罗村沙坑沙堤路47号”等内容。上述瓷砖均已铺设完毕。权某某承诺瓷砖系广东佛山产，但事后经工商行政管理部门查实系山东淄博产。法院经审理认为：权某某向耿某某销售的瓷砖包装中记载“佛山市南海区齐都陶瓷有限公司”、“地址：佛山市南海区罗村沙坑沙堤路47号”字样，其在向耿某某销售瓷砖时明知瓷砖的实际产地为山东淄博而没有告知耿某某。因此，应认定权某某的行为构成欺诈。据此，法院作出了惩罚性赔偿的判决。

　　【点评】

　　家装是每个家庭的基本需求，某些家装材料的产地对消费者选择影响较大。对此，根据《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第68条的规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。经营者故意隐瞒建材产地的，应承担惩罚性赔偿的责任。根据上述规定，应认定权某某的行为构成欺诈，其应当承担欺诈责任。

　　出售伪造进网许可标志的手机应担责

　　【案情】

　　2014年6月5日，原告丁某看到网络平台上某数码通信店在其页面中宣称：本店销售的产品保证是原装正品大陆行货的，请大家放心购买……在我们这绝对没有假冒伪劣产品。原告遂在该店铺购买三星SCH-I959 S4电信版手机一部（串号：355693052165506），花费3030元。后因手机故障原告丁某去维修部门维修，被告知该手机已经有两次维修记录。该手机商家为廖某某。2015年2月9日，原告丁某委托质量检验站对上述手机进行检测，检测结论：“三星SCH- I959（串号：355693052165506） 该手机进网许可标志系伪造。法院经审理认为被告廖某某在销售时承诺其所售商品为质量合格产品，但检测结果显示该手机进网许可标志系伪造，视为假冒产品。被告廖某某的行为属于采取故意隐瞒真实情况或者故意告知虚假情况的方式误导消费者，并使消费者陷入被欺诈的境地的情形，应认定为欺诈行为。遂判决：被告廖某某退还原告丁某货款2999.7元并按照购买手机价款的三倍赔偿原告丁某8999.1元。

　　【点评】

　　手机已成为人们的基本生活用品，商家出售手机中的欺诈行为也经常发生。根据信息产业部（2001）11号令《电信设备进网管理办法》规定，实行进网许可制度的电信设备必须获得信息产业部颁发的进网许可证；未获得进网许可证的，不得接入公共电信网和在国内销售。进网许可标志属于质量标志，凡粘贴伪造、假冒进网许可标志的电信设备，均视为假冒产品。对于出售给消费者的手机，如果对于手机进网许可标志系伪造的，构成欺诈，经营者应承担惩罚性赔偿。

　　超市促销活动时安全保障义务的范围不限于卖场内部

　　【案情】

　　2014年11月29日，被告某连锁超市有限公司名下的某生活超市开业开展促销活动。原告金某于当日上午10时许到超市购物，在进入该超市营业场所大门时，原告不慎跌倒地面受伤。后被送至东台市人民医院住院治疗17天，经诊断为：左股骨颈骨折、高血压Ⅱ级。原告受伤后，诉至法院要求赔偿。法院认为，《侵权责任法》第三十七条第一款规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。这里所规定的安全保障义务，系指公共场所的管理人或者群众性活动的组织者所负有的合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。大型超市的经营者的安全保障义务所涉合理限度范围不仅包括超市内部，在促销活动等特殊情形下也包括在其能合理预见的范围，如超市大门外的一定范围。遂判决：被告某连锁超市有限公司赔偿原告金某损失24252.39元。

　　【点评】

　　安全保障义务是指公共场所的管理人或者群众性活动的组织者所负有的合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。安全保障义务与消费者权益息息相关。审查义务人是否尽到安全保障义务，应根据义务人所在行业的普遍情况、具体条件、组织规模等各种因素，从侵权行为的性质和力度，安全防范能力及发生侵权行为前后所采取措施综合判断。大型超市的经营者的安全保障义务所涵盖的合理限度范围在促销活动等特殊情形下不仅包括超市内部，也包括在其能合理预见的范围，如超市大门外的一定范围。

　　经营者隐瞒其不具有相应资质的情况而从事医疗美容，应当承担欺诈的法律责任

　　【案情】

　　2014年8月31日，原告梅某在被告邹某经营的美容会所接受美容服务，进行了玻尿酸和面部溶脂针注射，花去费用7800元。后原告梅某两眼眼睑严重不对称，肿胀未消除，面部发麻局部有下垂现象。双方发生纠纷。同年9月20日，双方签订事实确认书，被告方同意原告梅某去上海市第九人民医院进行恢复治疗，相关费用由被告方负担，并退还了原告梅某美容服务费7800元。后原告梅某自行前往上海市第九人民医院及上海市浦东新区人民医院进行诊疗未果。现原告梅某认为被告方的行为构成欺诈，请求按照《消费者权益保护法》的规定，按所收取服务费的三倍标准要求被告赔偿。被告经营的美容会所无注射玻尿酸等相关美容项目的资质，没有提交卫生行政部门颁发的相关审批手续以及在向原告梅某提供美容服务时曾出示操作人员执业资质证书和已履行风险告知义务等证据。

　　法院经审理认为，原告梅某与被告邹某经营的美容会所之间形成了消费服务合同关系，应当受《消费者权益保护法》调整。从事美容服务经营应当具备相应的资质。被告邹某所经营的美容会所经营范围为非创伤性美容服务，属于生活美容范畴，而注射玻尿酸、溶脂针等系创伤性美容服务，属于医疗美容范畴，根据相关规定，应当由具备《医师执业证书》和《医疗美容主诊医师资格证书》的医疗美容医生进行具体操作。被告邹某经营的美容会所对原告实施的美容项目已经超过其所登记的经营范围，且被告邹某至今未能提供其他证据证明其已向原告梅某告知其有无相应资质及允许的执业范围，致使原告梅某认为被告邹某经营的美容会所能够开展相关美容项目，与其建立了合同关系，故被告邹某经营的美容会所在美容服务合同的建立和履行过程中存在故意隐瞒事实的行为，构成欺诈，对此应当承担相应的法律责任。原告梅某要求被告邹某以接受服务费用的三倍进行赔偿的诉讼请求于法应予支持。遂判决：被告邹某赔偿原告梅某23400元。

　　【点评】

　　消费者接受美容服务、选择美容场所一定要慎重。早在2013年，国家食品药品监察局就提醒，注射玻尿酸应当具备相应的医学美容资质。消费者需要进行注射玻尿酸应当到具备相应资质的美容医院实施，并确认所使用的产品已经获得医疗器械注册证。而玻尿酸作为医疗产品，并不会零散地出现在市场上，只有获得卫生行政部门许可、具有医疗美容资质的美容机构才可以通过正规的渠道由具有齐全证件的厂家直接供货。而对于医疗美容执业医生，相关规定也要求必须具备医师资格证、医师执业证和医疗美容主治医生执业资格证。在实施注射前，美容机构的操作人员有义务向消费者出具上述证件，并告知相关风险。经营者无相应资质、未出示相关证件、未告知相关风险，则应当按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定承担相应的法律责任。

　　证券公司未按照约定的交易佣金比例收取佣金的，应当将多收取的佣金予以退还

　　【案情】

　　肖某某在某证券公司营业部开立了账户，其投资顾问为程某某。2014年11月27日，肖某某接到程某某电话通知，称如肖某某的账户开通融资融券业务，可将其账户的交易佣金收取比例调低至万分之三。后肖某某前往某证券公司营业部，在程某某指导下通过手机操作方式开通融资融券业务，其账号下的股票交易账户佣金收取比例于当日调整为万分之三，信用账户中合约利率属性一栏显示”默认合约利率“。自2015年3月15日起至2015年6月17日，肖某某账户成交总金额为107370221.4元，产生手续费291026.28元（除按规定不收取手续费的交易之外，其他交易均系按照千分之三的比例收取手续费）。后肖某某得知在某证券公司的账户的交易佣金按照千分之三收取，而非万分之三，多收取261923.7元，双方协调未果，肖某某诉至法院，请求判令营业部退还多收取的佣金261923.7元；某证券公司对此承担连带清偿责任。法院一审支持了肖某某的诉讼请求，二审中，经调解，各方达成调解协议，由某证券公司营业部于2016年2月7日前一次性支付肖某某补偿款250000元。

　　【点评】

　　在证券交易过程中，客户与证券公司签订证券交易委托协议，并在证券公司开立证券交易账户，以书面、电话以及其他方式，委托该证券公司代其买卖证券，证券公司向客户收取相应佣金。作为专业的证券公司，应当将涉及客户重大利益的佣金收取比例事项作出显著清晰的提示与告知，仅凭业务合同中的笼统规定及系统中显示的”默认合约利率“无法证明其已就千分之三的佣金收取比例与投资者达成一致。承诺按照万分之三收取佣金，却仍然按照千分之三收取佣金，应当将多收取的佣金予以退还。